Navigation:  Operativa >

Help-Desk

Previous pageReturn to chapter overviewNext page

Help-Desk představuje nástroj pro evidenci a řešení požadavků od zákazníků. Jedná se o dvoustrannou aplikaci, kde na jedné straně vystupuje systém Soft-4-Sale (evidence a řešení) a na druhé straně je internetový portál Help-Desk (místo pro zadávání požadavků, komunikační kanál mezi firmou a klientem).

Servisní část nástroje Soft-4-Web řeší aplikace Help-Desk, díky které získáte Vy i Vaši zákazníci dokonalý přehled týkající se servisních požadavků. Požadavky na servis, úpravy i kalkulace budou sloučeny do jednoho prostředí. Objevené chyby, či požadavky, může zákazník prostřednictvím webového rozhraní hlásit a určit typ závažnosti. Bude vidět průběh řešení, přidělené lidské zdroje, termíny zahájení i ukončení prací. Vy pak můžete sledovat vytížení servisního oddělení, navrhovat zákazníkům ceny placených služeb (např. víceprací), žádat zákazníka o schválení a lépe organizovat práci.

Vazba na modul Help-Desk je první aktivní částí Soft-4-Web. Aktivní znamená že uživatelé jenž se přihlásí na portál Soft-4-Web mohou své požadavky zadávat přímo na internetu. Vznik požadavků Help-Desku je tedy možný jak v lokálním systému Soft-4-Sale, tak v internetovém Soft-4-Web a obě části spolu data synchronizují.

Navržené řešení by mohlo sloužit všem uživatelům systému, kteří svým zákazníkům:

poskytují servisní služby
poskytují záruční servis dodané produkty
poskytují znalosti o dodaných produktech
předávají zkušenosti o použití produktů
spolupráci na rozvoji svých produktů
realizují subdodávky doplňkového sortimentu a služeb (bez přesné báze zboží)

Většina těchto činností nemá charakter nového obchodního případu, i když v některých případech jsou podkladem pro fakturaci služeb a spotřebního materiálu.

Základní roztřídění do 4 pevných kategorií

Požadavky zákazníků jsme roztřídili do 4 pevných kategorií, které především liší ve způsobu procesního zpracování.

1.Servisní požadavek
2.Placený požadavek
3.Znalostní požadavek (dotaz)
4.Ideový požadavek (návrh)

Na základní roztřídění do 4 pevných kategorií navazuje návrh životního cyklu požadavku Help-Desku pro každou z výše uvedených kategorií.

Servisní požadavek Help-Desku

Zapsán, Zadán
Přijat
Zařazen do fronty
Zahájen servis (činnost)
Dokončen
Akceptované řešení
Neakceptované řešení

Placený požadavek Help-Desku

Zapsán, Zadán
Přijat (čeká na zadání ceny)
Finančně oceněn
Cena akceptována
Cena neakceptována
Zařazen do fronty
Zahájen servis (činnost)
Dokončen
Akceptované řešení
Neakceptované řešení

Ideový požadavek (návrh) Help-Desku

Zapsán, Zadán
Přijat (čeká na analýzu)
Po analýze náklady kalkulovány
Náklady akceptovány
Náklady neakceptovány
Zařazen do fronty
Zahájen servis (činnost)
Dokončen
Akceptované řešení
Neakceptované řešení návrhu (výsledek v rozporu s návrhem, nebo návrh přímo neakceptovatelný

Znalostní požadavek (dotaz) Help-Desku

Zapsán, Zadán
Přijat
Zařazen do fronty
Zahájena činnost
Dokončen
Akceptované řešení
Neakceptováno řešení