Help-Desk představuje nástroj pro evidenci a řešení požadavků od zákazníků. Jedná se o dvoustrannou aplikaci, kde na jedné straně vystupuje systém Soft-4-Sale (evidence a řešení) a na druhé straně je internetový portál Help-Desk (místo pro zadávání požadavků, komunikační kanál mezi firmou a klientem).
Servisní část nástroje Soft-4-Web řeší aplikace Help-Desk, díky které získáte Vy i Vaši zákazníci dokonalý přehled týkající se servisních požadavků. Požadavky na servis, úpravy i kalkulace budou sloučeny do jednoho prostředí. Objevené chyby, či požadavky, může zákazník prostřednictvím webového rozhraní hlásit a určit typ závažnosti. Bude vidět průběh řešení, přidělené lidské zdroje, termíny zahájení i ukončení prací. Vy pak můžete sledovat vytížení servisního oddělení, navrhovat zákazníkům ceny placených služeb (např. víceprací), žádat zákazníka o schválení a lépe organizovat práci.
Vazba na modul Help-Desk je první aktivní částí Soft-4-Web. Aktivní znamená že uživatelé jenž se přihlásí na portál Soft-4-Web mohou své požadavky zadávat přímo na internetu. Vznik požadavků Help-Desku je tedy možný jak v lokálním systému Soft-4-Sale, tak v internetovém Soft-4-Web a obě části spolu data synchronizují.
Navržené řešení by mohlo sloužit všem uživatelům systému, kteří svým zákazníkům:
| ▪ | poskytují servisní služby |
| ▪ | poskytují záruční servis dodané produkty |
| ▪ | poskytují znalosti o dodaných produktech |
| ▪ | předávají zkušenosti o použití produktů |
| ▪ | spolupráci na rozvoji svých produktů |
| ▪ | realizují subdodávky doplňkového sortimentu a služeb (bez přesné báze zboží) |
Většina těchto činností nemá charakter nového obchodního případu, i když v některých případech jsou podkladem pro fakturaci služeb a spotřebního materiálu.
Základní roztřídění do 4 pevných kategorií
Požadavky zákazníků jsme roztřídili do 4 pevných kategorií, které především liší ve způsobu procesního zpracování.
| 3. | Znalostní požadavek (dotaz) |
| 4. | Ideový požadavek (návrh) |
Na základní roztřídění do 4 pevných kategorií navazuje návrh životního cyklu požadavku Help-Desku pro každou z výše uvedených kategorií.
Servisní požadavek Help-Desku
| ▪ | Zahájen servis (činnost) |
Placený požadavek Help-Desku
| ▪ | Přijat (čeká na zadání ceny) |
| ▪ | Zahájen servis (činnost) |
Ideový požadavek (návrh) Help-Desku
| ▪ | Přijat (čeká na analýzu) |
| ▪ | Po analýze náklady kalkulovány |
| ▪ | Zahájen servis (činnost) |
| ▪ | Neakceptované řešení návrhu (výsledek v rozporu s návrhem, nebo návrh přímo neakceptovatelný |
Znalostní požadavek (dotaz) Help-Desku
